前幾天一個偶然的機會, 得知國立科學工藝博物館已經停止辦理ISO 9001品質認證了. 當時由我主導, 全館同仁辛苦了9個多月的歷程, 現在想起, 老實說, 有一點兒心酸的感覺.

    民國94年8月1日, 王駿發館長率領科工館同仁及主管, 遠到台東的史前博物館取經, 觀摩該館"為民服務"績效. 在聽簡報時, 談到他們申辦 ISO 9001認證的事, 王館長認為史前館可以申辦, 科工館也應該申辦. 然後以一種沉思"就是你去辦"的眼神望著我, 從那時開始, ISO 就與我形影相隨, 一刻不分離了.
    經過9個月包括可行性評估, 向館長簡報, 規劃, 受訓, 編列預算, 邀請認證公司訓練, 密集的開會, 檢討, 編撰文件, 修改文件, 完成計畫, 試運轉的過程, 搞得全館同仁雞飛狗跳, 人仰馬翻. 過程中, 有許多同仁及主管有反對的意見, 最後都能體會館長的苦心, 齊心一致把這件事情做好. 總算在次年民國95年5月30日, 由SGS台灣檢驗科技股份有限公司, 指派4名資深稽核員的現場稽核, 本館符合 ISO 9001 諸條款的要求, 結論為"通過驗證". 自此, 本館進入 ISO 9001 服務品質認證的時代.
當初在規劃推行 ISO 9001 認證時, 受到許多同仁的質疑. 說 ISO 不就是 TQC(全面品質管制)嗎? Write down what you do, and do what you write 把你所要做的寫出來, 依文件執行嗎? 本館絕大部份業務, 都已符合TQC的要求, 又何必要要勞師動眾的申辦 ISO 9001 服務品質認證呢? 並多次在主管會報中提出辯論, 還是館長獨排眾議, 才有後來獲得認證的結果.
其實, ISO 9001 最大的核心, 是"預防措施", "持續改進", 以及"第三者認證", 這些都是TQC所沒有的. 你做得再好, 缺少這三項核心, 其成效是會被打折扣的. 以下我舉幾個例子說明;
預防措施: 可以減少預期或不預期的損害, 如"不良品"的處理, 在科工館, 不良品的定義為故障的展示品, ISO 條款有規定, 不良品應予確定權責人員, 標示清楚, 獨立儲存, 恢復為良品的程序等, 如果不這樣做的, 故障的展示品有可能沒修好就又拿出去展示了.
持續改進: 經由內部(本館內部不同組室)及外部的稽核(如SGS), 尋找可能改進服務品質的方法, 而不會死守原有的作業準則不求改進.
第三者認證: 自己說做得好, 沒有經由第三者認證機構的認證, 來得客觀, 更具價值感, 更有公信力.
雖然科工館已經不辦理 ISO 9001 的認證作業, 但 ISO 9001的認證標誌, 仍然高掛在入口左側, 我覺得這是個諷刺. 這狀況, 就像是公車門口貼著"本車已經消毒, 請安心搭乘"一樣的可笑. 也像加油站的加油機上貼著"本加油機已經商品檢驗局檢驗合格" 但沒有加註有效日期, 一樣的無趣. 一個失效的標誌, 是不具任何意義的, 只會減低這塊金字招牌的價值感而已.
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