傅憲成的部落格

ISO? 愛死歐?

ISO是一個讓又熟悉、又陌生，同時也是一個讓人又愛、又恨的課題。

自從民國94年8月1日，本館由王駿發館長率領同仁至台東史前館，觀摩該館服務品質業務後，得知史前館己經申請了ISO服務認證. 回程的火車上, 筆者跟王館長坐一起, 王館長跟我說, 希望本館能朝申辦ISO服務驗證方向努力，傅主任, 你看看由誰來辦理最適合? 我能回答什麼? 所以，當天是本館開啟ISO的萌芽之日。

其實ISO是國際標準組織(International Organization for Standardization)的簡稱，起始於英國，主要目的是確保產品品質的一致，後來成為國際品質管理的標準作業程序，可以應用在製造業，也可以適用於本館的服務業。

ISO 9001則為ISO家族系列中的一種，為品質管理系統驗證的標準，主要目的為藉由品質標準管理系統的運作，防止不符合要求事情發生，達到持續改善，以提昇顧客的滿意度。

在籌備申辦階段，許多同仁表示，本館為民服務的績效已具相當的成果，每年均受到上級評鑑優良，好像不怎麼需要ISO，其實我認為申辦ISO驗證的重點以及不同的地方，是我們不需與其他機關比，我們只要符合ISO的要求，達到預防缺失發生、持續改善、以及提昇顧客滿意度，再經由第三者依標準作業程序，定期稽核即可，在辦理ISO的過程中，我們不會像教育部為民服務評鑑，因每年的評審委員不同，而有不同的見解及建議，沒有一個標準，本館原有的積效無法有效，並持續的改善。ISO就沒有這樣的缺失，我可以舉出很多的例子，首先我們就沒有對合約的廠商進行稽核，產生了庭園承商沒有給員工適當的保險，因而遭受檢舉，產生了許多不必要的困擾。

在經過筆者接受主導稽核員5天訓練，以及所謂18銅人接受2天的內部稽核員訓練之後，系統文件即開始積極的撰擬，有些文件是我們現在己經執行有年的準則，有些則必須依ISO 9001的規範增加，經過大約3-4個月的努力，系統於民國94年12月底已大致完成，並自民國95年1月1日開始試運轉，3月1日開始全面實施。

審視我們的ISO 9001品質管理系統的相關數據如下；

1. 系統範圍「提供民眾有關展示與科教活動的公共服務 To provide public services of exhibition and technology education」
2. 系統文件區分為4層；第一階為品質手冊；第二階為20種各業務作業流程；第三階為作業準則計41種；第四階為執行上項業務所需的各類表單、紀錄等總計200餘種。

本館向SGS申請ISO 9001:2000版的驗證，該公司並於95年5月30日派4位資深稽核員至本館執行稽核，經過一整天至本館各業務執行的現場，實地檢核本館各項作為，是否依品質手冊所述，並符合ISO 9001諸條款的要求，結論為「通過驗證」。

館長於民國95年7月17日接受 SGS公司頒贈的證書後，說過，本館通過驗證後，才是挑戰的開始，以往我們如果做得不是很好，民眾也許會原諒，可是在ISO的牌子下，民眾對我們的要求，可能會超出我們的預期，同仁們必須準備接受真正的考驗。

總之，民國95年5月30日在本館館史有其歷史的定位，雖然不是全國博物館的第一位(筆者按首先申請ISO驗證通過的是史前館)獲得ISO驗證，郤是許多同仁的辛勞，以及館長正確領導下的成果，讓我們為工博館打拚，達到持續改善以及提昇顧客滿意度的目標。