傅憲成的部落格

今天下午, 當了神秘客, 走訪一家知名的連鎖進口鞋店, 以顧客的身份, 評估該店整體服務的狀況.

我在5-6年前就加入為會員, 一直都沒有真正的接受 Case 進行店家的評估. 前二個星期, 收到該公司寄來的評估需求, 我一時心血來潮, 就回覆我願意當神秘客, 經過與專案經理的信件往來, 以及通過相關的問卷測驗, 才敲定今天下午的評估行程.

在走訪評估之前, 要先閱讀評估指南, 裡面指出該店的服務準則, 以及神秘客應該評估, 以及詢問的事項. 也就是說要按表操課, 否則在評估完畢時, 評估報告是寫不出來的.

這家鞋店是在義大購物世界, 本次評估是一種"非消費產品"的評估. 評估時, 不會購買任何物品. 首先要看看物品的擺設是否整齊? 展示時, 是否都是右/左脚, 而且都是同個方向? 展示櫃架是否有灰塵? 服務員是否在60秒之內問候? 與顧客之間的第一句話是什麼? 是否一次提供三雙以上的鞋子供顧客挑選? 是否主動介紹鞋子以及的相關產品? 是否著制服, 配帶名牌? 等等....

評估完畢, 應該在12小時之內, 上網撰寫報告. 報告中對事件的描述, 包括服務員的對話, 神秘客對該店的整體評語, 以及描述自己等, 都有字數的限制, 太少, 還不能通過呢! 並且, 統統是英文.

本次的評估費用為 15 歐元, 折合台幣不到600元, 內人說還不夠油錢呢!

不過, 這是滿好的經驗, 有人拿錢給你, 叫你去逛街, 何樂而不為呢! 很期待星期一及星期二的另外三家店的評估.