傅憲成的部落格

1877期商業周刊的封面主標題是；壞時間搶救業績指南，決勝2%超級顧客。

這些2%的VIP, 有個新名詞叫 VIC, Very Important Clients, 文叫主力忠誠顧客，這個概念跟行之有年的VIP, Very Important People 貴賓顧戶，有何不同？最大的差異在於，傳統VIP用財富，消費力來識別，但VIC是複合指標，除了營收貢獻，還包括消費頻率，回購率，滿意度，影響力，投入度等。總體來說，VIC不謹看消費力，更看顧客忠誠度。

先看奢侈品行業的案例，他們紛紛開設私人沙龍，採邀請制，只邀請VIC，也就是消費頻次，金額最高的那群顧客，到私密空間內，喝最名貴的香檳，再欣賞專門為他們安排的獨家商品。

美國的零售業百思買Best Buy也推出新的忠誠會員計畫，把會員分為三級，各航司的會員也有許多的區分，像是長榮的會員卡，就分為綠卡，銀卡，金卡及鑽石卡等四級，各自享有不同等級的優惠，連桃園國際機場的貴賓室也區分四種，分別服務不同等級的會員及乘客。

由這篇文章，連想到我的永豐信用卡，9月份帳單有一筆違約金的事情。我使用永豐卡幾十年了，目前為止，也是使用量最多的一張信用卡，每個月12日結算時，我都會在第一時間，在網路銀行繳清所有的款項。2023年8月份我在比利時，可能網路銀行付款轉帳操作時，沒有注意到，我以為己經完成付款，實際上是還沒有，結果在9月份的帳單上，就顯示有一筆違約金，我馬上用電話連絡永豐客服，表達我的「不滿」，不敢說我對永豐銀行有多大的貢獻，但至少我是死忠的那2%顧客吧！還好，客服查明後，直接我跟老婆的違約金扣除了。

這篇文章對企業界應該有很大的啟發，對所謂的VIC顧客，應該要有差異化，獨特性的對待才行。像我在知本老爺，就有無限制的升等家庭豪華客房，以及每天依房型提供的下午茶等等，就讓我很死忠的，每年固定會到那裡去當老爺及娘娘的。